PDA

View Full Version : 5 lời khuyên cho việc tạo và duy tŕ khách hàng trung thành


intel
12-04-12, 09:06 AM
Việc bán phần mềm cũng như các ứng dụng điện toán đám mây hoàn toàn không hề đơn giản, đặc biệt là với các khách hàng mới.

Thường họ sẽ bắt đầu bằng việc dùng thử sản phẩm, nếu thấy thích th́ họ mới bỏ tiền ra chi trả cho những sản phẩm ổn định. Thậm chí ngay cả với các khách hàng hiện có: họ sẽ chỉ tiếp tục sử dụng sản phẩm nếu họ yêu những ǵ bạn làm cho họ.

Bài viết này sẽ đưa ra 5 lời khuyên cho việc làm thế nào để tạo ra và duy tŕ tối đa t́nh yêu từ khách hàng dành cho các sản phẩm của bạn trong từng giai đoạn.

1. Làm cho khách hàng yêu thích sản phẩm

[Only registered and activated users can see links]

Khách hàng sẽ yêu thích sản phẩm của bạn nếu họ nhận được những điều sau từ nó:
- Giá trị to lớn: Ứng dụng của bạn cung cấp vượt trên cả lời hứa. Ví dụ, nếu ứng dụng của bạn được xây dựng để quản lư dự án, người dùng tạo ra các dự án thành công, mời làm việc cộng tác và năng suất ngày càng tăng thông qua sự hợp tác hiệu quả. Ngoài ra, bạn có một quy tŕnh làm việc rơ ràng để tăng sự thành công trong việc thu thập ư kiến khách hàng. Cách tiếp cận này cho phép bạn cải thiện sản phẩm của ḿnh dựa trên những ǵ thu thập được.

- Sự thích thú: Chỉ đảm bảo hoàn thành công việc là chưa đủ. Sản phẩm của bạn phải tạo được sự thích thú khi sử dụng. Đầu tư vào các tính năng và giao diện sản phẩm trực quan sẽ khiến khách hàng thích thú hơn. Làm thế nào để bạn biết ḿnh đă làm tốt việc này chưa? Hăy thu thập ư kiến của một số người quen biết và các đồng nghiệp dựa trên những kênh quảng bá miễn phí và đông đảo như Twitter hay Facebook.

- Hỗ trợ tuyệt vời: Xây dựng một tŕnh wizard hướng dẫn cụ thể từng bước cho người dùng để họ tiếp cận sản phẩm dễ dàng hơn. Nếu sản phẩm có lỗi, hăy đưa ra các giải pháp hỗ trợ thay thế như số điện thoại, email hay một liên kết đến trang hỗ trợ.

2. Người phụ trách khách hàng thành công
Chỉ định một người trong nhóm của bạn (hoặc thậm chí một nhóm - nếu cần) chịu trách nhiệm cho sự thành công của khách hàng. Nhiệm vụ chính của người này là giúp khách hàng nhận ra giá trị của sản phẩm khi họ đăng kư sử dụng. Người này sẽ hướng dẫn tất cả những khách hàng mới các bước đào tạo sử dụng sản phẩm. Sau thời gian đào tạo, chính người này sẽ phải giám sát xem khách hàng nào cần có sự chú ư nhiều hơn. Người này cũng chính là người có trách nhiệm gia hạn/nhắc nhở gia hạn cho các sản phẩm của khách hàng và mở rộng bán hàng.

[Only registered and activated users can see links]

Trong nền kinh tế hiện nay th́ khách hàng thành công là ch́a khóa để tăng trưởng cho doanh nghiệp. Khách hàng thành công ở lại càng lâu, thu nhập của doanh nghiệp càng tăng.

3. Tạo điểm số theo dơi khách hàng
Hăy đầu tư vào công nghệ theo dơi t́nh trạng khách hàng. Bắt đầu với một công cụ khảo sát đơn giản như Survey Monkey. Nó sẽ giúp bạn xác định điểm số theo cơ sở hàng quư.

Thậm chí tốt hơn nữa là theo dơi t́nh trạng khách hàng trong thời gian thực bằng cách phân tích khách hàng sử dụng ứng dụng của bạn. Bạn có thể tạo kịch bản để theo dơi khách hàng tham gia ứng dụng và phân khúc khách hàng bằng điểm số tham gia của họ.

[Only registered and activated users can see links]

Bạn phải có một hệ thống điểm tiêu chuẩn để theo dơi xem khách hàng nào cần hỗ trợ, giúp đỡ và chú ư nhiều hơn.

Dưới đây là một số ví dụ về tiêu chuẩn:


Chăm sóc tốt: Thành công trong việc sử dụng ứng dụng
Chăm sóc trung b́nh: Sử dụng ứng dụng nhưng không phải ở cấp độ một khách hàng thành công.
Chăm sóc chưa tốt: Không sử dụng ứng dụng - không thành công.
Việc xác định t́nh trạng khách hàng tùy thuộc vào các dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng hăy chắc chắn phải lập được tiêu chuẩn xác định để theo dơi, giám sát liên tục việc chăm sóc khách hàng.

4. Chăm sóc cho khách hàng thành công
Có hai điểm cần nhớ ở đây:
a, Hăy luôn luôn tiếp thị kể cả khi khách hàng đó đă mua sản phẩm của bạn v́ tiếp thị dựa trên mối quan hệ sẵn có là tiếp thị dễ dàng nhất.
b, Không đối xử với tất cả các khách hàng như nhau. Điều đó có nghĩa là bạn nên giao tiếp khác nhau giữa một khách hàng có t́nh trạng chăm sóc tốt và khách hàng có t́nh trạng trung b́nh.

[Only registered and activated users can see links]

Ví dụ: Gửi các câu chuyện khách hàng thành công tới khách hàng chưa thực sự bỏ tiền mua và sử dụng phần mềm của bạn. Gọi hoặc liên hệ với các khách hàng tiềm năng cao đă bắt đầu sử dụng phần mềm của bạn nhưng sau đó biến mất. Hoặc xem xét tới việc hỏi xem khách hàng thành công có muốn tham gia các hoạt động nghiên cứu khách hàng và giới thiệu sản phẩm/tính năng sản phẩm mới hay không.

5. Lập cơ sở dữ liệu Churn
Khi khách hàng hủy bỏ hoặc không gia hạn đăng kư sử dụng dịch vụ/sản phẩm của bạn, bạn sẽ học và thu được ǵ từ các khách hàng đó? Không ǵ cả - Trừ khi có dữ liệu. Đó là lư do tại sao bạn cần xem xét tới việc tạo cơ sở dữ liệu Churn. Đây sẽ là nơi mà bạn lưu trữ thông tin về các khách hàng hủy bỏ hoặc không sử dụng tiếp dịch vụ. Nó sẽ bao gồm các thông tin cơ bản sau:

Lư do: Tại sao khách hàng lại rời bỏ bạn
Thời gian: Họ là khách hàng thành công trong thời gian bao lâu trước khi hủy bỏ dịch vụ?
Xu hướng tham gia: Dựa vào cái ǵ mà khách hàng vẫn duy tŕ hoạt động trong suốt thời gian họ sử dụng dịch vụ/sản phẩm.
Dựa vào các dữ liệu cơ bản trên, bạn có thể xác định lư do mà khách hàng rời bỏ ḿnh. Thông qua đó nâng cao thêm kinh nghiệm để chăm sóc tốt hơn cho khách hàng hiện tại và tương lai. Khách hàng thành công phải là một trụ cột trong doanh nghiệp bạn. Khách hàng hài ḷng giúp tạo thêm kênh tiếp thị mới và dẫn khách hàng về cho bạn. Những người không hài ḷng tạo ra những cơn ác mộng PR cho chính doanh nghiệp bạn.

TH - HT (Mashable)